九卅娱乐物业保安员培训手册二、保安员行为规范

来源:未知   发布时间:2018-04-14 08:48

 九卅娱乐物业保安员培训手册二、保安员行为规范

 
 
职业道德要求
 
1、敬业爱岗:热爱本职岗位,勤奋敬业,积极肯干,乐于为本职工作奉献。
 
2、遵守纪律:遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。
 
3、诚实守信:表里如一,言行一致,不弄虚作假、自欺欺人,不偷工减料,不以次充好,重合同守信用。
 
4、认真学习:认真学习科学文化知识,不断加强业务技术水平,努力提高服务质量。
 
5、公私分明:爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。
 
6、勤俭节约:具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。
 
7、团结合作:严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神,易于他人相处。
 
8、严守秘密:未经批准,不向外传播或提供公司的内部资料。
 
 
 
服务意识要求
 
1、文明礼貌:做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。
 
2、主动热情:以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。
 
3、耐心周到:员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不厌,虚心听取意见,耐心解答问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,尽善尽美。
 
 
 
仪容仪表要求
 
1、保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工号牌端正地佩戴在左胸前。
 
2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
 
3、男员工头发不盖耳朵,不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准),衣着束装。
 
4、女员工头发不过肩,不做怪异发型,不留长指甲、不染甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。
 
5、员工不得在大庭广众下化妆,挖鼻孔,搔痒,对人打喷嚏,打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。
 
 
 
行为举止要求
 
1、站姿:自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或双手交叉、紧握,自然垂放于身体前。
 
2、坐姿:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。
 
3、行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,女走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰挠背。
 
4、在各种场合,见到同事或用户都要面带微笑,主动问好。
 
5、进入他人办公室或住宅前,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。
 
6、乘电梯要礼让,先出后进,禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。
 
 
 
接听电话要求
 
1、所有来电,在铃声响3声之内接听。
 
2、拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。
 
3、认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
 
4、通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。
 
5、上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。
 
6、打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。
 
 
 
处理投诉
 
1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。
 
2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。
 
3、认真地用书面形式记录下投诉内容,迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。
 
4、受理投诉不得涂改,撕毁或假造涉及本人的投诉记录。
 
5、投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。
 
6、对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意,处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。
 
 
 
服从领导,听从指挥
 
1、公司实行层级管理和岗位责任制,各级员工都向其直属上级负责,总经理对总公司负责。
 
2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度,依时完成任务,不得顶撞上级,不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。
 
 
 
认真工作,礼貌待客
 
1、注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好”。做到用户第一,热情有礼。
 
2、讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。
 
3、工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。
 
4、搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。
 
5、诚实守信:诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报,有错必改,不得谎报虚情,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确,由此造成的个人权益受损,概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。
 
 
 
规章制度,坚决执行
 
1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位,有事离岗必须征得上级同意后,方可离岗。
 
2、员工穿着必须保持整齐、清洁,制服员工上班时必须按规定穿着工作制服,除因公或批准外,不能穿着或携带公司制服外出。
 
3、员工衣柜为存放工衣而设,不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品,并应保持整洁;请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内,若有遗失,公司将不负任何责任;不得私自加配锁匙,若有遗失,应立即报告本部门及保安部;未经批准不准私自调换衣柜;公司有权随时检查。
 
4、设有员工通道的楼盘,员工在下班时必须行走员工通道,并自觉接受保安人员的监督检查。
 
5、任何员工不得利用职权或工作之便,给自己的亲友以特殊优惠、照顾。
 
 
 
爱护公物,注重卫生
 
1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管,若有遗失或损坏者,应即通知部门经理并报人力资源部,申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回,如未能交回者须按规定赔偿。
 
2、爱护公司的一切工作用品,注意所有设备的定期维修、保养。
 
3、要开源节流,节约用水、用电和易耗品,不准乱拿公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。
 
4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口,不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物,以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物,要随手捡起或立即知会有关部门。
 
 
 
服务用语
 
1、对来访人员说:您好,请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件”
 
2、当对讲机无人接听时应对来访者说:“对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系,好吗?”
 
3、当来访人员离开时应说:“谢谢您的合作,欢迎您再来”,“再见”。
 
4、对违章行车者说:“对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶,谢谢您合作”
 
5、对违章行车应说:“对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?”
 
6、对车场内闲杂人员说:“您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍,多谢您的合作”
 
7、对车辆出车时应说:“您好,您的车位使用费用XX元,这是您的收据,祝您一路顺风”
 
8、当车辆进车时应说:“ 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内,谢谢配合。”
 
 
 

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